부산광역시 시설공단 입니다.

저는 사상구장애인자립생활센터에서 권익옹호파트에서 일하는 사회복지사입니다. 
7월 21일 15:40에 3인승 두리발을 이용하기 위해 7월 19일 박ㅇ만 이름으로 예약을 했습니다. 
7월 21일 당일 오전에 예약 신청을 했던 박ㅇ만씨는 두리발 콜센터 직원과 통화를 하였고, 예약에 문제가 없다는 답변을 들었습니다. 
하지만 예약 시간이 되어도 다인승 두리발이 도착하지 않아 고객센터에 문의를 하니 예약된 건이 없다는 답변을 들었습니다. 예약을 했던 박ㅇ만씨는 재차 예약건을 확인해달라고 하였으나 7월21일 예약을 담당했던 담당자가 자리에 없어 확인 후 연락을 주겠다는 답변을 들었습니다. 이후 다시 연락을 하였으나 예약된 건이 없다는 동일한 답변만 다시 받았습니다. 
이에 박ㅇ만씨는 예약 내역을 캡쳐해둔 것이 있어 ‘캡쳐해둔 것을 보여주겠다.’ 라고 말하였고 그제서야 응대했던 콜센터 직원은 예약이 누락된 것 같다는 답변을 하였습니다. 
본인들의 실수임에도 피해는 고스란히 장애인 당사자들이 져야하는 상황에서 신속하게 기존에 예약했던 다인승 두리발을 배차해 주든지 조치가 이루어져야 함에도 불구하고, 속이타는 것은 오롯이 장애인 당사자들의 몫이었습니다.   
재차 이동에 대한 요구를 하자 다인승 두리발이 아닌 2인승 두리발을 배차 받을 수 있었고, 휠체어 장애인 3명이였음에도 2명만 이용할 수 밖에 없었고, 나머지 한명의 장애인은 다른 방법으로 이동을 할 수 밖에 없었습니다. 
이로 인해 약속시간보다 한 시간이나 늦게 목적지에 도착했고, 진행하고자 했던 프로그램 담당자로서 곤란한 상황을 겪어야 했습니다.  
두리발 콜센터의 직원의 업무의 미숙으로 정신적 시간적 어려움을 겪었던것에 대하여 진심으로 사과를 해야하며, 무엇보다 본인들의 실수를 장애인의 책임으로 돌리며, 무마하려 했던 콜센터 직원에 대하여 징계를 해야합니다.
앞으로는 이런 유사한 일이 발생했을 때에 응대 메뉴얼을 만들어 신속하게 문제 해결을 위해 콜센터 측에서 먼저 적극적으로 노력해주시기를 바랍니다.

○ 먼저, 두리발 이용에 불편을 드린 점 진심으로 사과드리며, 고객의 소리를 통해 올려주신     내용에 대해 다음과 같이 답변드립니다.

○ 콜센터 직원의 미숙하고 수동적인 업무처리로 인해 고객님의 이동과 일정에 차질을 드리고, 동행분의 이동에도 많은 불편을 드린 점에 대해 진심으로 사과드립니다.

○ 당일 유선으로 사과드리며 약속드린대로 담당자 부재시에도 확인할 수 있는 시스템을 마련하겠습니다. 더불어 미숙한 업무처리에 대해 해당 직원의 확인서 징구와 담당자 부재시 업무처리 및 철저한 교육으로 유사사례가 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다.

○ 다시 한 번 고객님께 불편과 일정에 차질을 드린 점에 대해 고객 숙여 사과드립니다.

○ 앞으로 동일한 사항이 재발되지 않도록 더욱더 주의하겠습니다. 기타 궁금하신 사항은 복지콜팀(☎051-850-4614)으로 전화 주시면 성심껏 안내해 드리겠습니다. 감사합니다. 

사회복지처 복지콜팀장 강현기 드림